Internet, con su variedad de
tecnologías, ha sido promotor de cambio y principal constructor de una nueva sociedad global en la era digital. Gracias a este nuevo sistema de comunicación e información cada una de las etapas comprendidas en los procesos básicos de las organizaciones, (creación, producción, comunicación, venta, servicio y control) pueden encontrar amplias posibilidades de proyección
para resolver complejas operaciones de cualquier índole, simplificar o suprimir pasos
innecesarios, detectar irregularidades e inventar nuevas maneras de coordinar
procesos, de un modo más ágil y efectivo, en busca de la innovación.
Fuente:
2.1
Negocio a negocio (B2B, Business to Business).
Business-to-business es la transmisión de información referente a
transacciones comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología
como la Electronic Data Interchange
(EDI), presentada a finales de los años 1970 para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas.
Más tarde pasó a incluir
actividades que serían más precisamente denominadas "Comercio en la
red", como la compra de bienes y servicios a través de la Web vía servidores seguros (véase HTTPS,
un protocolo de servidor especial que cifra la realización confidencial de
pedidos para la protección de los consumidores y los datos de la organización)
empleándose servicios de pago electrónico
como autorizaciones para tarjeta de crédito o monederos
electrónicos.
El B2B ha venido
impulsado también por la creación de portales para agrupar compradores. Así, encontramos, por
ejemplo portales de empresas de automoción, alimentación, químicas u hostelería, entre otros. Las compañías se agrupan para crear
dichas páginas aglutinando fuerzas lo que les permite negociar en mejores
condiciones. El mantenimiento de las páginas se produce pidiendo un canon por
cotizar o cobrando a los socios una comisión del negocio realizado en el portal.
En términos generales la
expresión business-to-business no se encuentra limitada al entorno
electrónico, sino que hace una referencia de exclusión para destacar el origen
y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C, B2G,
etc.
Solo por establecer un
ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a la relación
entre un fabricante y el distribuidor de un producto y también a la relación
entre el distribuidor y el comercio minorista... pero NO a la relación entre el
comerciante y su cliente final (consumidor), relación esta última que quedaría
ajustada entonces al entorno del B2C (business-to-consumer).
Fuente:
2.2 Negocio a Clientes (B2C, Business to Customers).
Se
refiere a la estrategia que desarrollan las empresas comerciales para llegar
directamente al cliente o usuario final. A pesar del sentido amplio de la
expresión B2C, en la práctica, suele referirse a las plataformas virtuales
utilizadas en el comercio electrónico para comunicar empresas (vendedoras) con
particulares (compradores). Por eso, el uso más frecuente es Comercio
electrónico B2C.
¿Cómo
implementarlo?
En
nuestro ambiente, desde hace varios años, los supermercados se han venido
consolidando de forma que ahora productos que vendían individualmente en un
solo lugar, ahora podemos adquirir no solo uno o dos artículos de clasificación
similar sino que ahora podemos adquirir productos comestibles,
electrodomésticos, artículos de oficina, limpieza, higiene, ropa, etc. en un
solo lugar, como los famosos malls.
Así
también diversos servicios de pago se pueden hacer en un solo lugar, para mayor
facilidad del consumidor final. Podemos afirmar también que el área de comercio
electrónico se continuará consolidando en sus diferentes ramas al punto que se podrán
adquirir cualquier clase de servicio y producto con solo dar un clic.
Fuente:
2.3 Negocio a Gobierno (B2G, Business to Government).
Consiste
en optimizar los procesos de negociación entre empresas y el gobierno a través
del uso de Internet. Se aplica a sitios o portales especializados en la
relación con la administración pública. En ellos las instituciones oficiales
pueden ponerse en contacto con sus proveedores, y estos pueden agrupar ofertas
o servicios , podríamos llamarlos de “empresa a Administración”.
Ejemplo:
Uno de
los casos más importantes en Latinoamérica corresponde al desarrollo generado
por el Gobierno de Chile a través de su programa Chile Compra,
(www.chileproveedores.cl)
Resumen de la unidad
Resumen de la unidad
Business-to-business es la transmisión de información referente a transacciones comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología como la Electronic Data Interchange(EDI), presentada a finales de los años 1970 para enviar electrónicamente documentos tales como pedidos de compra o facturas.
Más tarde pasó a incluir actividades que serían más precisamente denominadas "Comercio en la red", como la compra de bienes y servicios a través de la Web vía servidores seguros (véase HTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra la realización confidencial de pedidos para la protección de los consumidores y los datos de la organización) empleándose servicios de pago electrónicocomo autorizaciones para tarjeta de crédito o monederos electrónicos.
El B2B ha venido impulsado también por la creación de portales para agrupar compradores. Así, encontramos, por ejemplo portales de empresas de automoción, alimentación, químicas u hostelería, entre otros. Las compañías se agrupan para crear dichas páginas aglutinando fuerzas lo que les permite negociar en mejores condiciones. El mantenimiento de las páginas se produce pidiendo un canon por cotizar o cobrando a los socios una comisión del negocio realizado en el portal.
En términos generales la expresión business-to-business no se encuentra limitada al entorno electrónico, sino que hace una referencia de exclusión para destacar el origen y destino de una actividad que, por antagonismo, no se refiere ni al B2C, B2G, etc.
Solo por establecer un ejemplo de referencia, el business-to-business aplica a la relación entre un fabricante y el distribuidor de un producto y también a la relación entre el distribuidor y el comercio minorista... pero NO a la relación entre el comerciante y su cliente final (consumidor), relación esta última que quedaría ajustada entonces al entorno del B2C (business-to-consumer).
7.- Breve historia de
Internet.
Internet
se inició en torno al año 1969, cuando el Departamento de Defensa de los EE.UU
desarrolló ARPANET, una red de ordenadores creada durante la Guerra Fría cuyo
objetivo era eliminar la dependencia de un Ordenador Central, y así hacer mucho
menos vulnerables las comunicaciones militares
norteamericanas.
Tanto
el protocolo de Internet como el de Control de Transmisión fueron desarrollados
a partir de 1973, también por el departamento de Defensa norteamericano.
Cuando
en los años 1980 la red dejó de tener interés militar, pasó a otras agencias que
ven en ella interés científico. En Europa las redes aparecieron en los años
1980, vinculadas siempre a entornos académicos, universitarios. En 1989 se
desarrolló el World Wide Web (www) para el Consejo Europeo de Investigación
Nuclear. En España no fue hasta 1985 cuando el Ministerio de Educación y Ciencia
elaboró el proyecto IRIS para conectar entre sí todas las universidades
españolas.
Las
principales características “positivas” de Internet es que ofrece información
actualizada, inmediatez a la hora de publicar información, una información
personalizada, información interactiva e información donde no hay límites ni de
espacio ni de tiempo.
Pero
para navegar por la red de redes, por internet, hay que tener en cuenta también
otras muchas cosas, o estar al menos al tanto de ellas para no caer en las
muchas trampas que están tendidas por la red. Por ejemplo:
1)
La autoría de la información: siempre hay que desconfiar de la información que
no tiene autor. En este sentido, a la hora de utilizar información, optemos por
las que estén avaladas por el prestigio y reconocimiento tanto del medio como de
los autores que en él intervienen.
2)
La caducidad de la información: La fecha de la fuente es esencial, pues así
sabemos su actualidad. Hay que desconfiar de toda información ofrecida por
internet que no disponga de fecha.
3)
“Internet profunda”: desconocemos todo lo que ofrece internet. Es lo que se
llama Internet oculta, profunda o infranet. Hay que optar por “buscadores” que
busquen el valor cualitativo y no cuantitativo. En este sentido hay algunos
ejemplos de buscadores como Luxmark, About, AksGits, que permiten hacer
preguntas.
4)
Información/conocimiento: Toda información sin análisis, sin gestionar..., puede
incluso causar desinformación. Nunca hay que confundir información con
conocimiento. El conocimiento permite desbrozar la información que se nos
ofrece, “navegar” con seguridad y dirección por entre los océanos de información
que realmente inunda la red, muchísimas veces con datos erróneos o irrelevantes
5)
El “ruido” documental o informativo: Al iniciar una búsqueda en internet se nos
ofrece una cantidad de páginas imposibles de asimilar. A eso se le llama
“ruido”, es decir, al exceso de información no jerarquizada habitualmente por la
calidad de los contenidos, sino tan sólo por el número de consultas realizadas.
La única fiabilidad a la que podemos agarrarnos con seguridad para no naufragar
en el exceso de información, es el conocimiento, el propio conocimiento o el
ajeno, fiándonos en este caso del prestigio de la fuente de
información.
8. - World Wide Web
(WWW).
Web
o la web, la red o www de World Wide Web, es básicamente un medio de
comunicación de texto, gráficos y otros objetos multimedia a través de Internet,
es decir, la web es un sistema de hipertexto que utiliza Internet como su
mecanismo de transporte o desde otro punto de vista, una forma gráfica de
explorar Internet.
9.-Tipos de comercio
electrónico.
Business
to Business (B2B): Comercio
realizado entre proveedores y clientes empresariales, o sea, de empresa a
empresa;
Business-to-consumer
o business-to-customer (B2C): Es
el comercio entre la empresa productora, vendedora o prestadora de servicios y
el consumidor final;
ConsumertoConsumer
(C2C): Comercio
electrónico entre usuarios particulares de Internet. La comercialización de
bienes o servicios no involucra a productores y sí a un consumidor final con
otro consumidor final, sin intermediarios;
Governmenttoconsumers
(G2C): Comercio
entre gobiernos, provincial, federal o municipal y consumidores, por ejemplo, el
pago de impuestos, multas y tarifas públicas;
Governmentto
Business (G2B): Negocios
entre gobierno y empresas, por ejemplo: las compras del Estado a través de
internet por medio de licitaciones, concurso de precios, etc.
10.-Investigación de mercados en
línea.
En
México los mercados de productos de consumo inmediato y duradero se ha
sofisticado, debido a la cantidad de productos existentes, al número de empresas
que compiten en el mercado y a la diversidad de canales de venta que existen hoy
día, tanto los tradicionales, como los nuevos canales de
venta.
Para
las empresas es cada vez es más difícil lanzar un producto y tener éxito con el
mismo; esta dificultad se incrementa cuando no se realizan estudios de mercado
con la profundidad debida entre los consumidores o usuarios para conocer su
percepción, gustos y preferencias, pues ellos son finalmente los que decidirán
la compra.
La
mayoría de las empresas de Investigación de Mercados se han especializado en
mercados específicos y técnicas de investigación tanto cualitativa como
cuantitativa, para ofrecer a sus clientes resultados más confiables y más
rápidos. Dichas técnicas se han sofisticado al ritmo de la tecnología, por lo
que hoy día es posible, por ejemplo, realizar estudios cualitativos y encuestas
a diferentes consumidores, empleando las diferentes herramientas que se
encuentran en internet, como las páginas web, el correo electrónico, redes
sociales (Facebook, Twitter) y muchos otras. Este medio facilita la realización
de varios tipos de estudios, además los costos en muchos casos, se reducen en
forma significativa. No obstante es conveniente conocer las ventajas y
limitaciones que tiene el internet como medio para realizar los proyectos de
investigación de mercados.
Entre
las ventajas que ofrece el internet, se encuentran la facilidad para interactuar
con los entrevistados, la rapidez de respuesta, la obtención de respuestas
espontáneas o genuinas (respecto a la aplicada en la que interviene un
encuestador), la cobertura, la generación inmediata de resultados y la
disminución de costos, entre otros.
Adicionalmente
a través del internet, es factible emplear medios de apoyo en línea como
dibujos, diagramas, videos y aún páginas realizadas con un propósito específico.
Estos medios, permiten una percepción más clara de lo que se está evaluando el
encuestado; por ejemplo, cuando se están evaluando una nueva campaña
publicitaria que saldrá al aire en todo el país.
Entre
las limitaciones más importantes en el uso del internet para la realización de
investigaciones de mercado online, se encuentran la dificultad para validar el
perfil del encuestado y la información proporcionada por el mismo (en muchos
casos debido al empleo de “alias”). En estudios cuantitativos, una limitante
podría ser la falta de representatividad de toda la población o mercado en el
internet (niveles socioeconómicos como el “E” no cuentan con computadora y
utilizan poco o no utilizar el internet) y la aleatoriedad y representatividad
que debe tener un estudio para contar con validez estadística y que sea
extrapolable al universo o población analizada.
En
cuanto a estudios cualitativos, es factible realizarlos empleando las distintas
aplicaciones que ofrece internet, podemos conocer perfiles de consumidores,
estilos de vida, gustos, disgustos y preferencias acerca de un producto o marca,
analizando distintas comunidades (grupos de afinidad, clanes, etc. ). Asimismo,
se puede analizar la forma en la que se usa un producto determinado en el hogar,
empleando cámaras web. Por ejemplo, a la hora de usar productos congelados en la
cocina, o conocer las características y comportamiento de compra de los
consumidores que asisten a un restaurante o determinado punto de
venta.
A
través de medios como los blogs, webminars o foros, se realizan sesiones de
tormentas de ideas, evaluaciones de concepto publicitario, diseño, producto o
marca con varios internautas seleccionados, ya sean consumidores o expertos.
Para obtener respuestas más efectivas, se desarrollan páginas web con
fotografías, diseños, videos, animaciones u otro tipo de aplicaciones que
facilitan la comprensión de lo que se está evaluando.
En
estudios cuantitativos las encuestas se realizan tanto a los clientes de la
empresa, como a no clientes. En este último se cuenta con paneles de
consumidores o usuarios con todos los datos de segmentación, para seleccionar la
muestra más adecuada a los objetivos del estudio.
La
muestra debe ser suficientemente representativa, tanto por el número de
encuestados, como por el perfil de interés. Entre los estudios cuantitativos que
ofrecen mejores resultados se encuentran: evaluaciones de satisfacción a
clientes, estudios de segmentación de consumidores, identificación de usos y
hábitos, evaluación de nuevos productos y la ejecución de pre-test
publicitarios, entre otros.
El
internet no resuelve todas las necesidades de investigación de mercados, ni
todos los problemas de mercadotécnica, pero es ahora y será aún más en el
futuro, un medio importante para conocer más y mejor a nuestros clientes y
consumidores.
11.- Investigar acerca de las tendencias futuras del
e-marketing.
No
se puede negar que la apertura económica, la Globalización le ha dado paso a que
aparezca en las empresas nuevas tendencias de los mercados que traten de
satisfacer plenamente las necesidades de los consumidores, de exceder sus
expectativas. De ahí, la importancia que las empresas no descuiden cuáles son
esas nuevas tendencias, sus alcances, repercusiones y cuál debe ser el rol del
gerente de mercados a fin de garantizar éxito a su organización. En este escrito
se analiza brevemente algunas de esas tendencias.
ALCANCES,
REPERCUSIONES, VENTAJAS
Toda
Universidad plenamente identificada con la realidad de los escenarios actuales y
más aquellas Escuelas, Facultades de Administración tanto a nivel de pre y
postgrado no pueden ignorar lo que hoy la gerencia de mercados desempeña ante
las nuevas tendencias de los mercados.
No
nos sorprende por tanto, que se señale que en el presente, la mercadotecnia se
ha originado como una de las áreas de la administración moderna de mayor
dinamismo, dado a que hay un nuevo giro en los negocios como es de centrase en
los consumidores.
La
gerencia de mercados asume hoy que el mercadeo es esencialmente la permanente
búsqueda y uso de acciones estratégicas para incentivar y/o facilitar la demanda
de un producto o servicio a través de cualquiera de las herramientas de
mercadotecnia, reposicionamiento, nuevas presentaciones, cambio de empaque,
promociones, etc.
Ha
ello se agrega, que los actuales escenarios son altamente competitivos, en donde
la tecnología también ha experimentado desarrollo, es así que las posibilidades
de todas las áreas del conocimiento se han visto multiplicadas en función al
desarrollo de la tecnología.
No
nos debe extrañar por tanto, que la función de mercadotecnia se ha unido con la
tecnología como herramienta de gestión y que hoy la gerencia moderna, así como
la de mercados no pueden ignorar el rol de Internet, los nuevos medios de
comunicación.
Hoy
la gerencia de mercados antes la nueva tendencia se centra en el consumidor. A
quienes los atiende más, dado a que estos se encuentran más informados y conocen
mejor las ofertas de la empresa, lo cual hace que valoricen con mayor criterio
los beneficios que se ofrecen. Por tanto, una tendencia en el mercado es que las
empresas brinden a sus clientes mayor valor por menor
dinero.
No
nos debe sorprender que alguien señale, que un aspecto que surge como resultado
de la globalización sea la saturación de la oferta. Donde antes existían tres
competidores ahora hay doce o más. Un concepto fundamental en el mercadeo de la
década pasada había sido la diferenciación, pero ahora con el mercado saturado
de productos, en el que todos los fabricantes innovan y disfrutan por igual de
las herramientas tecnológicas, se hace mucho más difícil diferenciarse.
En
las nuevas tendencias del mercado, la gerencia debe tomar muy en cuenta la
conducta del consumidor debido a la implementación de la tecnología, ahora se le
puede servir al consumidor haciéndole llegar sus productos a su domicilio
gracias a sus compras por vía internet. Internet y el comercio electrónico son
tendencias modernas de mercados.
Dentro
de un foro de mercados realizado por el Programa de calidad y Productividad en
donde se analizaron las principales tendencias, la Lic. Carmina Grisanti resalta
algunas tendencias a saber:
Marketing
racional, que de acuerdo a Alet(1994) , es el proceso social y directivo de
establecer y cultivar elaciones con los clientes, creando vínculos con
beneficios para cada una de las partes , incluyendo a vendedores, proscriptores,
distribuidores y cada uno de los interlocutores fundamentales para el
mantenimiento y explotación de la relación. De acuerdo a este enfoque las
organizaciones deben preocuparse primordialmente por conservar a sus clientes
mediante el logro de su satisfacción.
Mercadeo
directo. De acuerdo a la DirectMarkertingAssociation (DMA)se refiere a un
sistema de distribución y ventas interactivo que emplea uno o más medios
publicitarios para logra una respuesta mesurable y una atracción a cualquier
lugar.
El
mercadeo directo por internet , refleja la tendencia hacia un mercadeo más
dirigido e individualizado, es la forma de mercadeo que más rápidamente está
creciendo, porque beneficia a los clientes y les ahora tiempo y dinero a los
consumidores por la sencillez y comodidad que representa las compras desde su
hogar o lugar de trabajo.
Mercadeo
uno por uno. De acuerdo a Oscar Salinas, este se refiere a la relación existente
entre una empresa y sus clientes, a través del conocimiento de los gustos
individuales, de estos sus hábitos de consumo, su frecuencia de compra, etc.-
con el fin de enfocar, por parte de la empresa, todos sus esfuerzos y
estrategias para asegurar la fidelidad total del consumidor.
CRM
(CustomerRelationship Management), que de acuerdo a Alfredo De Goyeneche, es un
modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a logra identificar y
administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa,
trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la
efectividad sobre los clientes. El CRM se enfoca en que las organizaciones deben
ser más efectivas en su interrelación con los clientes.
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